ALERTAS Y ADVERTENCIAS EXTERIORES: UNA OBLIGACION Y UNA NECESIDAD

En una ocasión, la compañía en la que me encontraba prestando servicios, encargo  una serie de Radio Reloj Digital, low cost,  para ser distribuidos en su cadena minorista con sede en un país Latinoamericano. Al ser low cost el producto, la base de tiempo para lograr el conteo de los segundos y así acumular el tiempo, se tomaba de la frecuencia de la linea a través de un circuito electrónico que dividía los 60Hz para obtener el segundo de conteo, los minutos y las horas,  sin embargo en el país de destino, existían inestabilidades con la frecuencia de la red que provocaban adelantos o atrasos del producto de 5 minutos en pocos días. Las quejas y solicitudes de servicio por esta causa fueron enormes y al ser este un problema puntual en la operación del producto interactuando con factores externos, no había nada escrito en el Manual de Usuarios por lo que al cliente que no se convencía con la explicación había que realizarle la devolución del monto pagado. 

El segundo lote de producción ya estaba en proceso y cambiar el diseño electrónico para buscar precisión en el conteo elevaba en demasía los costos, algo que sabíamos desde un principio. Encontramos como solución, ademas de incorporar la nota en el Manual de Usuarios, usar una etiqueta de alerta en el producto que decía:........este aparato trabaja, para lograr la precisión en la hora mostrada, a partir de la frecuencia de la red eléctrica.  Cualquier inestabilidad en la frecuencia de la red puede provocar atrasos o adelantos en el resultado del tiempo, algo que sera completamente normal en un rango de hasta 5 minutos.......

Con esta alerta estábamos preparando al cliente para que tomase una desicion antes de adquirir el aparato, y de hacerlo y encontrar el problema, ya sabia que era parte de su funcionamiento. Dejar solamente la nota en el Manual de Usuarios podía provocar que 2/3 de los clientes no estuvieran conscientes del problema y siguieran acudiendo innecesariamente a las redes de servicio. Hicimos uso de las Alertas y Advertencias exteriores, que como veremos en el desarrollo del articulo, pueden ser obligatorias, necesarias o convenientes.

  

Las alertas, advertencias o informaciones exteriores en los aparatos nos ponen de forma rápida e inmediata al tanto de cualquier mensaje que el fabricante nos quiera transmitir. Esta metodología de trabajo no es muy común entre todos los productores sin embargo es una acción necesaria e imprescindible en muchos casos. Fotos web.

Los que se dedican a producir aparatos electronicos y electrodomésticos tienen la falsa creencia de que el resto de las personas que explotaran nuestro producto tienen el mismo conocimiento que nosotros a la hora de interactuar con el equipo y muchas veces obvian informaciones necesarias de funcionalidad y características que el cliente necesita saber. La gran mayoria de los que adquieren un producto electrónico o electrodoméstico solo tienen un conocimiento básico del funcionamiento del mismo y en muchas ocasiones es la primera vez que se enfrentan a operar un aparato de determinada función o tipo. Este inconveniente se hace cada día mas repetitivo ante el constante desarrollo de estas lineas de productos y su avance e integración tecnológica entre ellos. 

Después de leer esta introducción, estoy seguro de que muchos colegas me dirán......para eso estan los Manuales de Instrucción (User Manual), para que el usuario final conozca y aprenda las especificaciones de operación de los aparatos y aclare todas sus dudas al respecto...........y no dejan de tener razón, pero existe otra realidad mas contundente: No mas de un tercio de las personas leen los instructivos de los aparatos, o lo hacen a medias y presuponen que dominan las características generales de funcionamiento de los mismos. Por otra parte, estos instructivos, en la mayoria de los casos son tediosos y extremadamente extensos pues no deben dejar dudas o margenes a la interpretación en cuanto a operación del producto se trata. Mas bien estos instructivos protegen mas al productor y no al cliente.

Es tal la crisis histórica que existe con respecto a la lectura de los instructivos por parte de los usuarios finales que existe el termino ingles RTFM (read the fucking manual), lee el maldito manual, y es un termino que surge de los elevados porcientos de clientes que llaman o acuden tanto a las asistencias técnicas como a los distribuidores y minoristas solicitando servicios y consultas de temas que tienen las respuestas explicitas en los User Manual. Este termino no alude directamente a la falta de habilidad del usuario, sino a su desconocimiento de aspectos que se recogen en la documentación existente que deberían haber leído.

El ejemplo de la imagen, tomado de la web, ejemplifica el concepto del RTFM:

Evidentemente, no podemos comparar una Licuadora con un Televisor, y este a su vez con un Reproductor o Sistema de Audio. A medida que aumentan las funciones en los aparatos, aumentara proporcionalmente la cantidad de paginas de los instructivos y la informacion a brindar.  Sin embargo, existen acciones que podemos tomar para transmitir al cliente final la informacion mas sensible que necesitamos que se conozca para el buen funcionamiento u operación del producto o algunas de las alertas o advertencias que son necesarias conocer desde que el producto esta en sus manos. Estas acciones son las Alertas Exteriores y los buenos fabricantes de marcas no solo la incorporan en el diseño exterior de sus productos sino que tambien ocupan las primeras paginas de sus instructivos. De igual manera, no todos los aparatos estan aptos para llevar alertas o advertencias exteriores pero si es recomendable ponerlas, según sea el caso, cada vez que sea necesario. Esta acción forma parte tambien de tus requisitos de producción y conformación de tus productos.

No todas las alertas exteriores quedan a la voluntad del productor. Existen un grupo de ellas que son obligatorias para todo aquel fabricante que cumpla con las regulaciones IEC y otras ya quedan al voluntariado y visión del dueño del producto, pero si debemos tener presente que no son un sustituto de los instructivos pero si una forma rápida y segura de llegar al cliente final con un mensaje importante que necesitas sea leído por la gran mayoria.

¿Que ventajas brindan las informaciones, alertas o advertencias exteriores?

• Identifican situaciones sensibles en los aparatos.
• Exponen alertas de seguridad.
• Informan especificaciones a tener en cuenta.
• Advierten de forma rápida algún tipo de funcionamiento de los aparatos.
• Documentan al cliente de alguna operación o regulación necesaria del producto.
• Pueden preparar al cliente rápidamente para la operación del producto.

La imagen muestra el interior de una Olla Arrocera. Se puede observar como se utilizan dos tipos de informaciones que llegan de inmediato al cliente cuando este se dispone a utilizar el aparato. La primera informacion indica la forma de colocar correctamente el recipiente y con ella el productor se asegura que no existan reclamos innecesarios por mal funcionamiento. Esta informacion tambien aparece en el Manual de Usuario pero el productor opto por colocarla tambien en el aparato para que tenga un alcance inmediato en los usuarios. La segunda informacion es una alerta de seguridad para la protección de las personas en el uso del producto. Ninguna de las dos informaciones son obligatorias y basta con que estén expuestas en el instructivo del aparato, sin embargo fueron expuestas en su exterior.

¿Las alertas, informaciones o advertencias exteriores son las mismas que colocamos en el diseño del embalaje del producto?

Literalmente NO: Cuando diseñamos el packing de nuestros productos debemos priorizar, ademas de un diseño atractivo, exponer la imagen del aparato, su marca y modelo, sus especificaciones y características, sus funciones y ventajas, las certificaciones, directivas o normas que cumple, la informacion de contacto del distribuidor, las señaleticas normadas para el embalaje y cuanta informacion de marketing sea necesaria para que el cliente tome una desicion de compra en base a sus necesidades.

Ahora bien, cuando diseñamos las informaciones, alertas o advertencias exteriores para nuestros aparatos, estamos priorizando una informacion en especifico relacionada con la operación del mismo y que reviste vital importancia para el cliente. Las alertas exteriores no son una especificación o característica del producto, son una informacion prioritaria para el uso de los mismos y las podemos clasificar de dos tipos: Las obligatorias o normadas y las recomendadas o necesarias.

Alertas exteriores obligatorias. Existen un grupo de alertas y advertencias reguladas con carácter obligatorio en las normas IEC destinadas a la protección de las personas y su seguridad durante el uso de los aparatos. No solo se regulan sino tambien que existe, específicamente en la IEC 60417 la señalizacion estandarizada para usar en cada caso y en la ISO 3864 se pueden encontrar las normas de diseño y colores para todas las señalizaciones de seguridad y protección.

Las alertas y advertencias exteriores de carácter obligatorio mas comunes encontradas en la mayoria de los aparatos son las relacionadas con la seguridad eléctrica y las superficies calientes. También se ha hecho común en los últimos años, para los aparatos cuyas partes interactúan con los alimentos, especificar el tipo de material que usan lo que permite conocer si es un material aprobado o no para su uso con alimentos.

Estas alertas exteriores pueden ir indistintamente en alguna superficie a la vista del aparato o en su etiqueta de marcacion según sea el caso y el tipo de advertencia o alerta. Los conceptos mas generales que podemos apreciar en forma de alertas y advertencias son los siguientes.

• Doble aislamiento eléctrico.
• Alto voltaje o Riesgo eléctrico.
• Material inflamable.
• Baja temperatura.
• Conexión de tierra. 
• Superficie caliente.
• Alta temperatura.
• Libre de BPA. 

Entre las advertencias mas comunes de seguridad en los aparatos te puedes encontrar estas y todas estan reguladas en la norma IEC 60417. Foto Norma ISO.

De esta forma te puedes encontrar marcados los aparatos transmitiéndote de primera mano una informacion valiosa que aunque tambien esta en el manual de usuarios, corres el riesgo de los leerla. La imagen corresponde a una maquina de pelar y la informacion mas relevante que recibes de inmediato es que no puede ser usada en la ducha: Foto web.

 

Alertas exteriores recomendadas: Estas alertas o advertencias no estan directamente relacionadas con la seguridad en la explotación del producto sino que son informaciones que los productores y distribuidores ofrecen para que el usuario final tenga a su alcance una experiencia de uso rápida, obtengan informacion sobre las características, ventajas o funcionalidades del equipo o estén prevenidos sobre algún particular de este. 

Un gran porciento de productores no utilizan esta opción y los fabricantes, como no estan obligados a cumplir ninguna norma con esto, no las utilizan tampoco, a no ser que formen parte de tus especificaciones de producción, sin embargo su uso lo considero, siempre y cuando sea posible y el tipo de producto lo permita, fundamental para transmitir informacion sensible, de manera directa, al cliente final y mas cuando se trabajan lineas low cost.

El objetivo fundamental de estas alertas son:

• Forman parte del marketing del producto.
• Brindan una rápida informacion de funciones y características.
• Alertan sobre alguna propiedad del aparato en especifico.
• Permiten la comparativa con productos de la competencia.
• Crean una empatia con el cliente.

En lo personal, considero estas alertas muy necesarias, por esa razón recomiendo su uso. Un producto sin alertas de este tipo es un producto que no transmite nada. A su vez, el uso de estas informaciones, alertas o advertencias, según sea el caso, pone en franca ventaja competitiva a nuestros productos, no solo en imagen sino tambien en empatia con los clientes. Con solo tomar el producto en las manos, en cualquier establecimiento minorista, ya el usuario puede conocer si cumple con los requisitos que esta buscando. 

Te dejo con varias imágenes web que muestran los diferentes usos de estas informaciones, alertas o advertencias recomendadas pero a su vez necesarias:

Espero que esta información te ayude de alguna forma. Si has tenido experiencias de este tipo o tienes opiniones y nuevos aportes  que intercambiar te invito a que dejes un comentario.