CASOTIP SEIS: UN DVD CON ERRORES DE MONTAJE Y UNA ''BATALLA'' EN LA FÁBRICA



Este es un caso que demuestra que muchos de los errores que cometen los fabricantes de líneas económicas se deben a la falta de retroalimentación de sus producciones. Hay tantas manos intermedias entre el consumidor final y el fabricante que este último no se entera que pasa con sus manufacturas. Las reclamaciones se diluyen por el camino y las razones pueden ser varias.

Te presento el caso de un DVD cuyo fabricante mantenía en sus producciones un error de montaje sin que nadie lo hubiese alertado antes.

Parte de una línea de montaje de DVDs en una fábrica de línea económica. Foto del autor.


ANTECEDENTES.
Se había seleccionado y trabajado un DVD con un fabricante aceptable. El producto paso las pruebas de testeo con buenos resultados. Después de uno o dos meses a la venta, en dependencia del uso que estaba recibiendo, comenzaron las incidencias en las redes de asistencia técnica. El fallo principal estaba relacionado con errores intermitentes de lectura. 

Al principio los técnicos achacaron el error al lector óptico pero cuando el mismo equipo regresaba a los centros de reparación con sus lectores nuevos, acabados de sustituir,  se dieron cuenta que la falla estaba relacionada con la cinta flexible que lleva la información de lectura a la placa procesadora. 

La cinta se dañaba, se le partían algunas de sus vías y todo estaba relacionado con la posición en que la habían colocado. Era un error de montaje. No quedaba más remedio que sustituirla por una nueva y colocarla en la posición correcta.

La imagen de la izquierda muestra la cinta flexible doblada justo inmediatamente después que sale del lector óptico. El movimiento hacia adelante y hacia atrás del lector va provocando el daño de la cinta en el doblez. La imagen de la derecha muestra la posición correcta. Observen que la cinta no tiene dobleces y puede correr libremente con el movimiento del lector. Foto del autor.

¿Es posible que un fabricante cometa esos errores?......si, perfectamente posible y la causa fundamental es que no reciben retroalimentación de sus producciones. La falta de retroalimentación hace que lleguen a plantear que sus productos no fallen, que desconfíen cuando tu haces una reclamación y que los porcientos de respaldo que te ofrecen sean mínimos.


LA RECLAMACIÓN.
Coincidiendo con la venta de ese lote ya estaba prevista la re-contratación del mismo junto con el recorrido periódico a China que realizaba el equipo técnico-comercial de la compañía. Evidentemente había que visitar al fabricante y garantizar que las nuevas producciones no presentaran ese error de montaje.

Por un motivo u otro, llegamos a la fábrica al segundo día de haber comenzado nuestra producción y después de los protocolos y saludos de rigor fuimos directo a las líneas de montaje. Vaya sorpresa al ver que la cinta flexible la estaban colocando con el mismo error a pesar de haber enviado con antelación nuestro reporte. 

Inmediatamente, haciendo uso del ''poder'' del cliente, mencionamos la palabra mágica.......-detengan la producción-. Por supuesto, palabra mágica para nosotros pero para el fabricante es un cubo de agua fría.

Y comenzó la ''batalla''. Siempre esas ''peleas'' en las fábricas son escalonadas. Comienzan con el vendedor que te atiende y quizás el responsable de la línea o alguien del equipo de control de la calidad. Siguen con algún directivo y pueden incluir al dueño como observador. En realidad van tomándote el pulso a ver si eres un improvisado o no y si pueden resolver la situación con la menor afectación  posible para ellos. Y por último, si tus argumentos son sólidos y te mantienes en tu posición y sigues con ventajas, mandan a buscar a los ingenieros.

Los ingenieros intentaron demostrar que la posición de la cinta era correcta, no hubo forma de convencerlos, no podían dar su brazo a torcer. Hicieron pruebas para acá y para allá, quitaban y ponían la cinta, la miraban y la volvían a mirar. Gran paciencia hay que tener, nada que ver con la sangre latina. 

Me imagino cuantas producciones anteriores para todo tipo de cliente habían salido de las líneas con ese problema. Aceptar lo contrario les podía comprometer el cargo y a pesar de que les presentamos estadísticas de fallas no aceptaban el hecho. 

La falta de retroalimentación de clientes anteriores, el miedo a perder el empleo y las ansias de evitar una reclamación económica les impedía otorgarnos la razón a pesar de dejarles bien claro que no buscábamos compensaciones económicas sino que nuestras producciones no tuvieran ese error. No quedo más remedio, después de dos horas,  que volver a pronunciar otras palabras mágicas:......-el cliente soy yo, ese es mi producto y voy a pagarte por él, yo lo quiero como digo yo-......Punto final de la discusión........y vamos a almorzar. 

Después de recordarnos que nos hacíamos responsables del comportamiento del aparato con ese tipo de montaje acordamos volver a colocar correctamente las cintas flexibles de los equipos ya terminados y para los pendientes a producir hacerlo como indicamos nosotros. 

Al día siguiente nos presentamos para supervisar el proceso y...........estaban desmontando la cinta y colocándola correctamente........ pero la misma cinta ya marcada por el doblez del primer montaje. Hicimos la observación de que necesitamos colocar cintas nuevas y sin discusión se cumplió nuestro requerimiento. Una vez más estaban intentando tomar pulso para disminuir sus afectaciones. 

El producto a la venta no tuvo más problemas por esa causa. 

Esperando a los ingenieros en el showroom. Foto del autor.



LA ENSEÑANZA.

  • Cuando trabajas con pequeños y medianos fabricantes de líneas económicas debes tener siempre presente que sus producciones no reciben retroalimentación por lo que no debes confiar al 100% en las soluciones productivas del proveedor.
  • El fabricante siempre tratará de no darte la razón y buscará vías alternativas para minimizar sus afectaciones. 
  • Una reclamación económica muchas veces no es la solución a un problema. Debes valorar objetivamente tus afectaciones y las proyecciones de desarrollo y mejoras de tus productos construyendo bases sólidas con los productores. Cuando trabajas líneas económicas cambiar de fabricante es cambiar de problemas. 
  • Te vuelvo a insistir en la gestión de tus conocimientos. Mientras más retroalimentación recibas de tus productos y sus similares más riesgos de fallas minimizas en tus siguientes contrataciones.
  • Cada vez que detectes un problema incorpóralo como elemento a considerar en tu ficha de testeo y tus fichas de producción. 

Espero que esta información te ayude de alguna forma. Si has tenido experiencias de este tipo o tienes opiniones que intercambiar te invito a que dejes un comentario.

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