EL PROBLEMA NO SON LOS PRODUCTOS SINO LAS RELACIONES CON EL FABRICANTE

Showroom de un fabricante de set Multimedias. Foto del autor

La primera vez visité una fábrica en China andaba en busca de Sistemas de Audio y Radio-grabadoras. Llegué de la mano de mi contratista, recorrimos el showroom y las instalaciones fabriles, seleccionamos algunas muestras y nos fuimos. A los pocos días tenía en mi oficina las muestras seleccionadas para comenzar su revisión y testeo.

Al sol de hoy reconozco ese proceder como un error y lamento en los  intercambios con colegas y clientes cuando minimizan estos pasos al estilo de compras en un supermercado. Proceder de esta manera me llevó a varios fracasos técnicos, malas relaciones con fabricantes e incomprensiones. Este proceder fue la base para sumarme a la negatividad histórica en las relaciones productivas con los proveedores Chinos. Después de aquella visita inicial regresé a la fábrica 3 veces más, siempre para aclarar malos entendidos, malos comportamiento de los productos, malos requerimientos, malas actitudes y muchos malos más. Con el tiempo me di cuenta que la esencia de los problemas no eran los productos sino las relaciones con el fabricante.

De cada 10 informaciones que leo sobre producciones en China, 9 insisten en lo nocivo de las relaciones con los proveedores. En opinión generalizada estas relaciones son adversas y plagadas de un sin número de riesgos y vicios. Yo también estuve en ese saco. Diez años después de aquella visita al fabricante de Audio tengo otro punto de vista que quiero compartir. Las relaciones con los fabricantes y en consecuencia, el resultado de los productos, se basan en acuerdos que hay que construir y no en un simple intercambio de productos por dinero al estilo de las compras en un supermercado.

Los siguientes 5 elementos le otorgan vida propia a cualquier relación con un proveedor. Establecen un intercambio transparente y comprometido en que todas las partes salen beneficiadas y se alejan de cualquier vínculo de confrontación en la que por supuesto, y de lo que no me caben dudas, somos, y son nuestros productos, los mas perjudicados.

Involucremos al proveedor en los resultados.

Ellos fabrican y nosotros compramos. Quizás esa es la forma más simple de ver la relación. Para el fabricante es muy fácil ver este punto de vista. Aquí están mis productos y ofertas, pueden decir ellos, y pasar la decisión a nuestro lado. No se involucran en más nada y cualquier reclamo a posterior solo provocará rechazo y excusas.

Para nosotros, este tipo de relación solo nos traerá problemas. Considero más adecuado comenzar la relación por los resultados. Que necesitamos del proveedor, como lo necesitamos, en que medida ellos son importantes para el resultado es una forma sencilla y práctica de hacerlos parte de nuestro interés. Comprometerlos, como si ellos mismos van a fabricar para comprarse ellos mismos, evitará varios problemas y sobre todo, nos consultarán cada paso, cada cambio, problema o disyuntiva que se les presente durante los procesos. Por concepto, el fabricante nos es nuestro amigo, pero hay que hacerle creer que lo es.

Nuestra exposición inicial, más allá de seleccionar productos en un showroom, debe ser plantear nuestras necesidades y en qué medida necesitamos su colaboración y dejar que sean ellos quienes nos propongan las ofertas. Ya tendremos tiempo y espacio para realizar nuestra selección.

Lo que necesitamos para llegar al resultado.

Si el fabricante no conoce nuestros requerimientos y especificaciones no lo podemos hacer responsable del resultado del producto. Este es un error común y generalizado. El fabricante no es adivino. Si usted va buscando un producto X, él de seguro lo tendrá y sino,  saldrá a buscarlo. La forma, condiciones y características en que usted necesita ese producto no es problema del productor, es problema suyo y es usted el responsable de comunicarlo. Todos los mercados tienen sus especificaciones, no hay uno igual a otro y el fabricante no tiene porqué conocer las características de su mercado.

En una ocasión negocié la producción de un Sistema de audio multimedia con un fabricante de cierto reconocimiento. Se seleccionaron los productos, se fabricaron y salieron a la venta. ¿El resultado?: ....más del 40% del lote falló. Un fracaso total.

La reacción inicial fue culpar al fabricante y seguir alimentando las negatividades sobre los productos chinos. Sin embargo, la verdadera causa del problema fue no haber especificado que en el destino existía un rango en la red eléctrica del +/- 15%. El fabricante no tenia porque dominar esto y en consecuencia sus productos no tenían margen para soportar esas variaciones de la red eléctrica.

Después que expongamos e involucremos al productor con lo que queremos lograr a través de él, comuniquemos las especificaciones. De lo contrario el fabricante decidirá por usted.

¿Con que contamos?

Negociando una producción de refrigeradores llegó el punto en que el fabricante nos dijo en una ocasión........ todas esas especificaciones superan los costos que habíamos negociado anteriormente, ahora el nuevo costo es este.

Resulta que en los primeros encuentros al fabricante se le dijo el costo del refrigerador que necesitábamos y después se le comenzaron a pedir características. No tiene mucha lógica esto ¿verdad?.......es otro de los errores bastante generalizados.

Queremos lograr esto, con estas características y para ello disponemos de un rango de costos tal, un volumen de compras mas cual y una repitencia tal. Este estribillo pudiera ser parte del discurso a exponer cuando estemos cultivando la relación inicial con el fabricante. En este punto, una vez comunicado el resultado que queremos obtener, las características de ese resultado y con lo que contamos para ello, ¿no cree usted que el fabricante ya estará lo suficientemente involucrado con su fórmula?. Yo creo que si, considero que en este punto ambas partes se sienten en un ambiente de mutua cooperación con un objetivo común.

Evaluación.

He aprendido, a fuerza de errores por supuesto, que no existe (en la mayoría de los casos) malas intenciones detrás de los errores productivos. Puedo dar fé de que muchos fabricantes no reciben de sus clientes la retroalimentación necesaria que les permita corregir errores en materiales, diseños y controles de calidad. Pasan el tiempo, años incluso, pensando que sus productos tienen bajo porcentaje de error y en consecuencia mantienen sus diseños y a sus proveedores de materia prima. Nosotros como clientes, al no comprender las dimensiones de un proceso productivo ni la cadena de suministros y servicios que involucra, en vez de retroalimentar al fabricante, lo que hacemos es seguir echando leña al fuego del mal hecho en China y si una producción tuvo alta incidencia negativa lo primero que hacemos es buscar a otro proveedor.

Considero muy práctico comunicar al fabricante los puntos a evaluar de nuestros productos y sus resultados y pedirles cooperación en ello, incluso pedirles que ellos mismos realicen las evaluaciones. Podemos exponerles varias razones pero la razón diplomática más convincente es que con ello sus productos se verán muy beneficiados, no solo para nosotros, sino también para sus futuros clientes.

Mantengamos una comunicación con el fabricante pos venta, enviemosle las estadísticas de incidencias, hagamosle recomendaciones y dejemos que brinden soluciones. Es altamente probable que la próxima compra corrija los problemas.

No obstante, algo debemos tener claro. Independientemente de la filosofía cooperativa con el fabricante y las negociaciones diplomáticas que podamos desarrollar, debemos tener bien definido los puntos a evaluar en el resultado del producto. Porcentajes de incidencias mayores al 10% es una alarma roja. Repitencia de errores en producciones siguientes es una alarma roja. Pero antes de tomar una decision con el cambio de proveedor asegurémonos de poder lograr nuestro producto ideal. Cuando cambiamos de proveedor debemos comenzar nuevamente todo el proceso. Quizás podamos tener en cuenta aquello de que más vale malo conocido que bueno por conocer. 

Consecuencias.

Al final no podemos perder de vista los conceptos de un negocio. Si bien la relación con el productor debe basarse en acuerdos en que ambas partes reconozcan sus compromisos y se sientan partes ganadoras en la relación, debe dejarse establecido las consecuencias que pueden haber si el proceso no sale bien. 

La mejor manera que he podido practicar con los proveedores para hacerle saber de las consecuencias que puede tener un mal comportamiento de sus productos es preguntarles como ellos enfrentarían las posibles fallas. Por supuesto que muchos tienden a responder que sus productos no tienen incidencias negativas a lo que siempre utilizó el argumento de los supuestos. Si fuera el caso, ¿que opciones tenemos para hacer frente a esta situación?, y a partir de entonces vamos guiando la negociación para dejar establecidas esas consecuencias. Una práctica que minimiza riesgos es no hacer compras masivas de un lote sin antes no hacer una compra de un lote de prueba.