CASOTIP UNO: CUIDADO AL CAMBIAR ESPECIFICACIONES



Con este artículo quiero comenzar a compartir contigo un grupo de experiencias que te ayudarán a ejemplificar muchos de los conceptos que comparto en el blog sobre las producciones e importaciones desde China. Son experiencias reales en las que me he visto involucrado de las cuales siempre intento obtener una enseñanza para transmitirlas y disminuir riesgos en las siguientes producciones bajo el principio de que la mejor forma de aprender es equivocándonos...............claro, mientras más logremos acumular know how, menos costosas serán esas equivocaciones.

Comenzaremos por una experiencia interesante con un Procesador de Alimentos el cual presentó un defecto masivo en su lote.

Procesador de alimentos bajo pruebas. Foto del autor.



CAMBIANDO LA POTENCIA DE UN MOTOR.
Me encontraba en una fábrica de pequeños electrodomésticos completando el catálogo de la compañía para la que esta prestando servicios. A mi colega comprador  le llamo la atención un procesador de alimentos que cumplía con los requisitos que su mercado necesitaba pero la única dificultad es que era de solo 250w.

Nosotros sabíamos por el comportamiento de nuestro mercado y las experiencias de las asistencias técnicas que un motor de 250w para un procesador  de ese tipo no era suficiente pues el consumidor usaba ese aparato en forma multipropósito. Necesitamos 450w o 500w. De hecho ya teníamos experiencias de trabajo con Procesadores de Alimentos a 500w.

Aparentemente no había dificultades en pedirle al fabricante un motor superior. El fabricante producía sus propios motores y de inmediato aceptó el cambio. Ya nosotros habíamos testeado el aparato inicialmente por lo que solo dejamos indicado el cambio de motor para la producción masiva.


EL PRODUCTO A LA VENTA.
El primer cliente que llegó a las asistencias técnicas reclamando la rotura de su aparato presento el recipiente del mismo totalmente destruido alegando que la cuchilla se había soltado. Ningún registro anterior en las redes de asistencia técnica con modelos similares apuntaba a ese defecto por lo que se asoció el hecho a una mala manipulación del cliente y no se le presto interés.

El segundo caso fue idéntico, recipiente roto y según el cliente a causa de la cuchilla que se soltaba, por lo que ya se encendieron las alarmas. Paralelamente la red de tiendas comenzó a reportar quejas de los clientes por esta causa y ante el peligro que significaba la rotura se tomó la decisión de detener la venta de ese producto e investigar las causas de ese defecto.



Parte del reporte enviado por las asistencias técnicas detallando la causa del problema. Foto del autor.



LA RECLAMACIÓN.
Se pudo comprobar que cuando el procesador trabajaba con pequeñas cantidades de alimentos el coupling de la cuchilla se desprendía de su agarre, quedando libre y golpeando al recipiente el cual se rompía de inmediato por la velocidad con que la cuchilla lo golpeaba. Con alimentos más pesados y en mayores cantidades el riesgo era menor.

Se le envió un reporte al fabricante y después de muchos intercambios en los cuales tuvimos que demostrar y convencerlos del problema el productor envió sus resultados. -Al cambiar el tipo de motor por uno de mayor potencia la fuerza y revoluciones del nuevo motor no eran compatibles con  el resto de los diseños de las partes del aparato- lo cual provocaba el desprendimiento del coupling de ese tipo de  cuchilla.

El fabricante, después de varias pruebas en las que tuve la suerte de participar en el siguiente viaje a China,  propuso el uso de un nuevo tipo de coupling y cuchilla y con ello el envío gratuito de las mismas para su reposición en el lote completo.

El fabricante reconoció su error de no comprobar en sus laboratorios el funcionamiento del aparato con la nueva potencia solicitada por nosotros no sin antes achacarnos parte de la culpa. Desde su punto de vista puede encontrarsele alguna razón al hecho de culparnos aunque es muy cuestionable aunque en la concreta es el fabricante quien debe decirnos si el cambio propuesto es aceptado o no por su aparato y de tener dudas debe testearlo antes.

Quiero mencionarte que aunque esta reclamación y su solución tuvieron un final feliz y el fabricante asumió todos los costos incluyendo los de la mano de obra para la reparación de todo el lote, puedo considerar este caso como excepcional. En ello tuvo influencia las relaciones de trabajo anteriores con este productor y la compra de otras lineas de producto. Normalmente este tipo de dificultad implicaría como mínimo asumir los costes de envío y reparación. 

Aquí se observan dos errores nuestros que a su vez lo tomamos como know how. Pedimos cambios de conceptos técnicos al aparato y no testeamos el resultado. Pero esta conclusión es entre tú y yo pues supuestamente es el productor quien debe decir se puede o no se puede. Ellos son los especialistas y nosotros el cliente. El cliente puede pedir ir a la luna pero es el manufacturero quien debe decirle si puede o no llevarlo. No obstante hay que evitar a toda costa provocar estos problemas. El final fue feliz, por supuesto después de mas de 8 meses, pero no siempre es asi. Eso sin considerar los daños a la imagen del producto, la marca y la compañía.

Te dejo un vídeo de las pruebas finales realizadas en los laboratorios del fabricante. Por cierto, son pruebas destructivas.





LA SOLUCIÓN.

  • Con respecto al consumidor: Detener la venta del aparato.
  • Con respecto a los ya vendidos: Llamarlos a recogida para hacer la devolución de su costo.
  • Con respeto a la cadena de tiendas:  Almacenar todas las unidades para el cambio de cuchilla.
  • Para el fabricante: Enviar las nuevas cuchillas libre de costos y sin cargos de envíos.



ENSEÑANZA:
Analizando a posterior este caso puedo hacer dos observaciones que en lo adelante he tratado de respetar.

  • No es recomendable realizar cambios técnicos a los diseños de los fabricantes a no ser aquellos en los que estemos convencidos que no provocarán reacciones en cadena o cambios en el comportamiento, resistencia o funcionalidad de otras partes y componentes.
  • Cualquier cambio a realizar debe ser nuevamente testeado. 
  • Es muy provechoso establecer vínculos con los fabricantes a mediano y largo plazo. Eso no quiere decir que pongamos todos los huevos en la misma canasta pero al menos se deben construir relaciones productivas una vez hagamos la selección correcta de nuestro proveedor. Mantener un producto o linea con un fabricante en particular, aplicar los principios de mejoras continuas y desarrollo de la mercancía con un productor puede ayuda en sobremanera a la solución feliz de casos como el comentado.



Espero que esta información te ayude de alguna forma. Si has tenido experiencias de este tipo o tienes opiniones que intercambiar te invito a que dejes un comentario.


Para cualquier duda, consulta o solicitud de servicios puedes también utilizar el formulario de contacto que te dejo más abajo y si deseas poco a poco superar el miedo  sobre importaciones y fabricación en China, relaciones con proveedores y contratos de producciones que te permita  confiar en tus conocimientos para disminuir riesgos estas invitado a suscribirte al blog. Este es un blog escuela.


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