CASOTIP TRES: UN DVD CON MÚLTIPLES FALLOS


En el casotip -Horno microondas oxidado- hablamos de los riesgos ocultos que puede tener una producción low cost. Estos riesgos no pueden ser detectados bajo las pruebas estándares de chequeo de una muestra ni supervisando e inspeccionando las producciones. Lamentablemente, hay que convivir con esos riesgos y solo la acumulación de experiencias y la retroalimentación del comportamiento de las producciones en las pos venta pueden disminuir estas afectaciones.  Y qué mejor que el siguiente ejemplo para demostrarlo. Un DVD con múltiples fallas.

Muestra del DVD para testeo. Foto del autor.




ANTECEDENTES: 
En una ocasión se contrató en China un DVD de bajo costo. La fábrica fue seleccionada cuidadosamente entre varias opciones. Ese fabricante tenía líneas para LG y SHARP así que aunque nuestra selección era low cost al menos minimizábamos riesgos con sus procesos y sus controles de calidad en sus líneas de montaje. El testeo de la muestra fue exitoso. Paralelamente decidimos contratar una orden de prueba con la marca del fabricante antes de contratar una producción masiva por 2 años con la marca de mi compañía. De esa forma no solo protegíamos nuestra marca sino también comprometíamos al productor con el resultado final del producto.


EL PRODUCTO A LA VENTA:
Bajo costo es bajo costo. De eso no puede quedarte duda. Para lograr los productos o líneas de bajo costo el fabricante debe utilizar materiales, partes, insumos y componentes de bajo costo así como sacrificar y minimizar procesos y controles. No hay opciones. Cuando tú tomas el control y contando con cierto know how puedes balancear la conformación del costo garantizando partes críticas y asumiendo riesgos en las demás pero siempre estarán presentes las probabilidades de error.

Te hago esta introducción pues ese DVD se trabajó balanceando riesgos. Necesitamos un producto low cost con una proporción de durabilidad aceptable. El mercado de destino otorgaba 6 meses de garantía a ese tipo de producto por lo que la relación costo-funcionalidad-durabilidad la proyectamos para 2 años. Y así se cumplió a no ser por una gran sorpresa.

Al término de la garantía, casi terminando los 6 meses, comenzaron a reportarse a las asistencias técnicas decenas de aparatos con todo tipo de fallo. Desde errores de lectura hasta saltos inesperados de funciones. Una locura total en la que cada técnico tenía una opinión diferente. Intentaban reparar los aparatos y a los pocos días regresaba el cliente con la misma u otra rotura. En poco tiempo se consumieron todos los recambios de respaldo hasta que un técnico expuso y comprobó una versión diferente.

El exceso de pegamento derramado innecesariamente encima de los componentes electrónicos de la placa de control del aparato, principalmente encima del microprocesador y la memoria ,  estaba provocando todo tipo de fallas al corroer componentes y circuitos y crear falsas capacidades y cortos. ¿Y cómo es posible que un pegamento provoque tamaño problema?.

Bajo costo es bajo costo. El pegamento utilizado era de bajo estándar, incompatible para accionar en metales y lo peor aún es que era totalmente innecesario derramarlo encima de los componentes electrónicos pues se usaba solo para pegar dos fichas plásticas de conexión en la placa electrónica pero  el operario de la línea no prestó atención. En definitiva era un DVD low cost. Así debe haber pensado el inconsciente. Quizás, si quiero ser mucho más mal pensado, puedo decir que intentaba sabotear la producción. A lo mejor estaba incomodo con sus jefes y la cobró con el aparato de turno.

Nosotros también sabíamos que no podíamos contratar una prueba de vida en los laboratorios del fabricante, algo que hubiese ayudado no solo a adelantarnos al problema sino a que el fabricante también lo detectara personalmente, así que este es un ejemplo clásico de un riesgo oculto a asumir.




Uso de pegamento totalmente innecesario en la placa de control del DVD. La composición del pegamento corroía y dañaba las partes y piezas de la placa después de 6 meses de explotación. Foto del autor.


LA RECLAMACIÓN.
Era difícil demostrar con mediciones y pruebas químicas la teoría del pegamento dañando los componentes. En la práctica sabíamos que era la causa pues al limpiar las placas electrónicas el DVD restablecía todas sus funciones y aquellos que se dañaron permanentemente al ser reparados no volvieron a incidir. Pero el fabricante no daba su brazo a torcer y lo más que se pudo lograr fue la adquisición de un lote de tarjetas libre de costo para el recambio de las dañadas.

Los clientes finales tampoco tuvieron mucha suerte. La compañía no tenía implementadas políticas de reembolso y recogida en lotes de productos con problemas a largo plazo. La falta de una política de protección al consumidor abarcadora, el poco tiempo de garantía que se le otorgaba al producto y el fallo que comenzaba a aparecer justo al término de esa garantía, incluso después,  conspiró para que no supiéramos exactamente la magnitud del problema.

El problema lo catalogamos como un total descuido del o los operarios a cargo. Técnicamente el producto no presentó ninguna dificultad con su durabilidad más allá del provocado por el exceso de pegamento y en consecuencia,  y bajo el principio de construir relaciones que favorezcan la protección de las líneas low cost con los fabricantes, se recontrataron sus producciones incorporando en la ficha técnica de producción la supervisión al uso correcto del pegamento.  


ENSEÑANZA.

  • Trabajar productos low cost implica que todas las partes, materiales, insumos y componentes a utilizar son también low cost. Junto con ello, hay procesos que tienes que obviar como por ejemplo la contratación de una prueba de vida y más si solo estas contratando un lote pequeño.
  • Por mucho que controles e incorpores know how a una producción low cost, siempre debes estar preparado para asumir riesgos ocultos. Estos riesgos ocultos no son detectados en controles de producción ni en inspecciones pre embarque.
  • Los principios de prueba y error en las producciones low cost no deben ser utilizados para cambiar constantemente de fabricante. De lo contrario te enfrentarás siempre a problemas nuevos y nunca lograrás desarrollar un producto low cost pero confiable.



Espero que esta información te ayude de alguna forma. Si has tenido experiencias de este tipo o tienes opiniones que intercambiar te invito a que dejes un comentario.


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