Cuando llevas muchos años trabajando con producciones, testeando productos y atendiendo redes de asistencia técnica sabes que en cualquiera de estos procesos hay acciones que puedes obviar, otras a las que prestar menor atención y unas cuantas más que son de obligatorio cumplimiento. Saber cual es una y cual es otra e identificarlas por tipos de productos, tipos de fabricantes y tipos de servicios te lo brinda el know how acumulado, las retroalimentaciones que gestiones y el análisis de los datos que te aportan los resultados.
El caso que te ejemplifico más abajo no estaba contemplado como parte de ninguno de los procesos mencionados anteriormente hasta el momento en que ocurrió. ¿Quién se puede imaginar que una tapa de cristal de una olla arrocera pueda implosionar y que esa afectación este latente en un lote completo?.......
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| Tapa de Olla Arrocera destruida en miles de partes. Foto del autor. |
ANTECEDENTES.
Llevábamos algunos años trabajando con un fabricante de línea económica tres modelos de Ollas Arroceras y Ollas de presión eléctricas. En sentido general los productos estaban catalogados de adecuados para su relación costo-durabilidad y las incidencias en las redes de asistencia técnica no mostraban ningún comportamiento preocupante. Bajo ese principio, cada vez que se re-contrataba una producción se repasaban las nuevas muestras para dar el ok.
Era un producto de repetición y teníamos acordado con el fabricante que nos alertará de cualquier cambio que existiera de una producción a otra para realizar el testeo correspondiente. Mientras tanto los productos se vendían de forma masiva como lo que eran: productos low cost en un mercado low cost.
EL PRODUCTO A LA VENTA.
El lote recién contratado estaba a la venta y solo una semana después comenzaron las incidencias y reclamaciones de los clientes. Los consumidores llegaban a las asistencias técnicas con la tapa de cristal de la Olla Arrocera partida en mil pedazos y alegando que se rompían solas.
Siempre al inicio de una venta nunca coinciden en las asistencias técnicas decenas de clientes a la misma vez con el mismo problema. De existir fallas masivas, van llegando escalonadamente, por lo que al primer caso se le achacó la responsabilidad al cliente por mala manipulación. De hecho, en este caso, los cristales no estaban mezclados con el arroz.
El segundo caso se asumió como una coincidencia aunque también el cliente alego que la tapa implosionó sola pero a partir del tercero ya se destaparon las alarmas. Había que determinar urgentemente la causa. Paralelamente la cadena de tiendas comenzó también a reportar incidencias con aparatos vendidos que al desempacarlos ya estaban rotas sus tapas. Evidentemente el lote tenía un problema.
Las tapas de cristal estaban implosionando, explotaban hacia adentro según la referencia de los clientes, y lo hacían solas. Por suerte, la forma en que se presentaba la rotura no implicaba un riesgo para la salud y la seguridad de los consumidores. La tapa, al implosionar se hacía mil pedazos inofensivos y no cortantes pues eran de cristal templado, y todos caían en el interior del recipiente.
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| Tapa dañada. Foto del autor. |
No había incidencias anteriores de este defecto registrado en las estadísticas de más de 10 años de las redes de asistencia técnica. Era algo inusual y poco probable. Y no solo en las asistencias técnicas no había información sino que en los registros de los gestores, evaluadores y controladores de la calidad de las producciones tampoco estaba previsto este problema.
LA RECLAMACIÓN.
El problema se le achaco al embalaje del producto. Ciertamente la tapa no estaba aislada ni protegida sino que la colocaban dentro del recipiente vaporizador de la olla sin ningún tipo de protección. La teoría se basaba en que por culpa del embalaje la tapa se golpeaba, se resentía y en el primer uso y manipulación de destrozaba.
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| Así venia empaquetada la tapa junto con el recipiente vaporizador de la Olla. No obstante esta no era la causa de la rotura espontanea. Foto del autor. |
Esa teoría no fue enviada al fabricante. Muy pronto nos dimos cuenta de su falsedad cuando nos documentamos bien sobre los procesos de fabricación del cristal templado, incluso revisamos algunas informaciones disponibles de fabricantes de tapas de ollas de cristal templado.
Los procesos de fabricación del cristal templado llevan incorporados la posible inclusión de impurezas de sulfuro de níquel. Estas impurezas cambian de estado cuando el vidrio se calienta y después se enfría durante el proceso de fabricación llegando a ser la diferencia en volumen de un estado a otro del 4%. Pero este cambio de estado no es inmediato. Si existen altos volúmenes de estas moléculas y al cambiar de estado el volumen del vidrio aumenta entonces se produce la rotura de este. Lo peor de todo es que este proceso puede producirse al momento de fabricación del vidrio templado o hasta 10 años después. Por esa razón, vigilar los niveles de impurezas de sulfuro de níquel es un proceso critico en la producción de cristales templados.
Ya teníamos entonces la causa del problema. El cristal templado de la tapa no tenía el estándar establecido ni evidentemente pasó los diferentes controles que se establecen. Ya estábamos listos para reclamar.
El fabricante aceptó la reclamación y envió un grupo de tapas de recambio pues el problema no incidía masivamente en el tiempo sino que se presentaba con altas y bajas, incluso, como bien se explico antes, este tipo de problema puede presentarse en los próximos 10 años o no presentarse nunca.
Evidentemente algo pasó con la producción de esas tapas. Para ser mal pensado, eran tapas de bajísimo estándar. Tapas que el fabricante de Ollas compraba a un fabricante especializado en tapas. El fabricante de Ollas era low cost y ya sabes que sus partes y componentes también lo son. De seguro, aunque nunca lo va a reconocer, la tapa que compraba al tercero era también de un estándar inferior.
Al productor se le pidió la hoja de datos de la tapa (datasheet) junto con el reporte de testeo (test report) para verificar la composición del vidrio templado utilizado y los tipos de chequeo que se le realizaron a la tapa con sus resultados pero nunca lo envió.
ENSEÑANZA.
- Cuando trabajas low cost todas las partes y componentes también los son por lo que aunque no tengas registrado puntos críticos del aparato debes estar alerta y testear la muestra del producto con la dimensión más amplia posible.
- Debes tener claro cuáles producciones externaliza tu fabricante y hacer hincapié en el control de calidad de las partes que se adquieren con terceros. Si el fabricante no tiene puntos de control de los materiales de entrada, una buena alternativa es solicitar la documentación de los mismos. Cuando tienes buenas relaciones con tus fabricantes puedes incluso debatir los costos de estas partes.
- Tener retroalimentación y gestionar conocimientos sobre producciones y asistencias técnicas es fundamental para enfrentar procesos productivos con mínimos riesgos y no repetir errores.
Espero que esta información te ayude de
alguna forma. Si has tenido experiencias de este tipo o tienes opiniones que
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