LA PRIMERA RESPUESTA SIEMPRE ES LA MISMA:.......mala manipulacion

LA PRIMERA RESPUESTA SIEMPRE ES LA MISMA.....mala manipulación.
  • El coupling del Chopper se parte al primer uso: Respuesta/: El producto esta recibiendo un uso inadecuado.
  • El interior del Microondas se oxida antes de los 3 meses: Respuesta/: El producto esta recibiendo un uso inadecuado.
  • Al Reproductor Multimedia se le dañan los integrados de potencia: Respuesta/: El producto esta recibiendo un uso inadecuado.
  •  ............y así decenas de correos que tengo en mi email intercambiados con fabricantes de todo tipo de lineas y productos, siempre con la misma respuesta.
Por increíble que parezca, la frase, ...........el producto tiene un uso inadecuado en tu mercado..............es la respuesta del 99% de los fabricantes cuando les enviás un problema con tu producto y le exiges una solución.
Televisores, Sistemas de Audio, Pequeños Electrodomésticos y hasta Aires Acondicionados reciben siempre la misma respuesta. ¿Serán nuestros clientes finales tan incultos tecnológicamente como para causarle problemas a los aparatos?, ¿los fabricantes nos sub valoran? ...¿pero que se piensan los Chinos que somos nosotros?,....son preguntas que escucho frecuentemente cuando se reciben las primeras respuestas a nuestras reclamaciones al fabricante por algún error en el funcionamiento o explotación de los productos.

Equipo de trabajo discutiendo con un fabricante dificultades con un lote previo. Foto del autor.

Al principio, cuando comenzaba con esta interacción directa con los fabricantes me molestaba sobre manera recibir este tipo de comunicación. Aquello sonaba como a una burla sobre tu trabajo y en algunos casos ponía en tela de juicio tu capacidad profesional. Poco a poco fui comprendiendo la filosofía y encontrando la razón lógica de tal comportamiento. 

En China, a grandes rasgos,  existen dos grandes formas de producir:
  • Las grandes y reconocidas marcas internacionales, que tienen toda la estructura para el desarrollo de productos, seleccionan un fabricante para producir sus aparatos. Toda la estructura de marca es la encargada de supervisar la producción, recuperar las estadísticas del comportamiento del producto y auto retroalimentarse para la corrección y mejora de la siguiente producción. En este caso, el fabricante solo pone sus instalaciones pero no interviene en el producto.
  • Las pequeñas y medianas empresas que tienen marcas propias o que compran marcas del fabricante para su distribución en redes minoristas de mercados locales o regionales adquieren producciones terminadas de diferentes fabricantes. En este caso los productos forman parte del portafolio del fabricante y reciben muy poca o ninguna modificación. En sentido general, en esta forma de producción, el fabricante participa activamente en todo el proceso de supervisión y control de los productos terminados.
Es en esta ultima forma de producción, donde por increíble que parezca, el fabricante no recibe ninguna retroalimentacion sobre su producto y en consecuencia pasan largos periodos de tiempo imaginando que sus producciones son perfectas, al punto de que hoy me encuentro fabricantes que pretenden aceptar solo el 0,5% de rechazo de sus producciones cuando nos sentamos a discutir los términos de garantia y sin embargo, para grandes marcas Chinas reconocidas y de gran prestigio internacional, incluso muy bien expandidas y posicionadas en su mercado interno, mis incidencias llegan hasta un 5%.  Para otras, marcas blancas fundamentalmente, y low cost, tengo incidencias de hasta un 15%. ¿Por que existe esta contradicción entre lo que piensa el fabricante de sus producciones y el comportamiento real de las mismas?
  • Muchas compañías distribuidoras o vendedoras de productos Made in China, asumen estas incidencias dentro se sus margenes de venta, siempre que se mantengan en un rango pre establecido, para no general costos adicionales en intercambios y reclamaciones a fabrica. El fabricante nunca se entera de las afectaciones.
  • Muchas compañías no establecen relaciones de trabajo a largo plazo con los fabricantes sino que por lo general hacen compras puntuales de producciones. Este tipo de compañía vive del miedo al Made in China y constantemente esta cambiando de fabricantes. En este sentido no les interesa retroalimentar a las fabricas para lograr la mejora de los productos en las siguientes producciones.
  • No todas las compañías llegan directamente al fabricante. Muchas, al no tener estructuras de trabajo en China o para garantizar una supervisión externa de los productos, utilizan distribuidores y trading que compran producciones, las personalizan y las distribuyen. En este caso las reclamaciones quedan en ese distribuidor o trading y no pasan al fabricante directo.
  • Por ultimo, una gran cantidad de compañías han considerado desgastante los intercambios y reclamaciones al fabricante y han abandonado este mecanismo. Las razones pueden ser varias, entre ellas, el desconocimiento, la poca solidez de sus reclamaciones, la incapacidad de modificar un producto o la sustitución del fabricante.
Teniendo en cuenta los puntos anteriores encontramos la respuesta al por que siempre el fabricante rechaza automáticamente la primera reclamación. El fabricante es sorprendido con tu comunicación y como necesita responderte siempre busca en el uso del producto la causa de las incidencias. Jamas te quedaras sin respuesta de un fabricante pero no esperes que a la primera recibas una satisfacción o aceptación del problema.

¿POR QUE LAS FABRICAS REACCIONAN ASÍ?
  • La fabrica es tomada por sorpresa ante una reclamación.
  • La fabrica no tiene referencias de incidencias anteriores con sus productos.
  • La fabrica necesita creerte y verificar el problema.
  • La fabrica necesita conocer el volumen de las incidencias.
  • La fabrica necesita muestras y pruebas de las incidencias.
La siguiente anécdota real explica los 5 puntos anteriores de la reacción del fabricante. 
Recientemente una compañía que conozco muy bien selecciono, fabrico y vendió en su red de tiendas minoristas un Chopper o Procesador de Alimentos como también se conoce. El fabricante había sido seleccionado y certificado correctamente y tenia las condiciones ideales para producir aparatos low cost pero con estándares elevados de durabilidad. Desde los primeros días de venta, primero en las propias tiendas y después en la red de asistencia técnica, comenzaron a manifestarse las incidencias del producto: La cuchilla se zafaba y rompía la tapa plástica del aparato poniendo en riesgo la seguridad del usuario. 

Automáticamente se indico un estudio del producto para definir las causas del problema y delimitar la responsabilidad del cliente en las incidencias ya que por lo general este tipo de rotura donde intervienen partes plásticas tiene un alto porciento de manipulación del usuario y paralelamente comenzó un seguimiento estadístico de los fallos para poder tomar las desiciones correctas sin la intervención de ninguna apreciación. 

El la parte de arriba de la imagen vemos el producto y el defecto: El coupling de la cuchilla se separa de su buje quedando libre la cuchilla para girar a altas velocidades y chocar contra la tapa. En la parte de abajo de la imagen la primera respuesta del fabricante: El fabricante envío el Manual de instrucciones del aparato donde señalo que el producto era para uso domestico y la forma de utilizarlo. ¿Acaso pensó el fabricante que un producto tan común no se sabe usar en el mercado de destino?........cualquiera se puede molestar con esa respuesta. Foto del autor.
En breve se pudo determinar que las causas de las incidencias era la separación del coupling de la cuchilla de su buje de hierro lo que provocaba que la cuchilla girara libremente y chocara con la tapa plástica provocando la rotura de esta en varios pedazos. También se iba observado como las incidencias iban en aumento día a día tomandose la siguiente desicion:
  • El problema es intrinseco del aparato y esta latente en todo el lote.
  • Retirar el producto de la venta por seguridad al cliente final.
  • Reclamar al fabricante.
Entonces comenzó el largo camino de los intercambios que resumo brevemente en los siguientes puntos de manera cronológica.
  • La compañía envió al fabricante el problema documentado y los porcientos de incidencia.
  • El  fabricante achaco el problema a la mala manipulacion del aparato.
  • Se envio al fabricante nuevas pruebas de uso demostrando su correcta operacion.
  • El fabricante solicito los números de series afectados.
  • El fabricante realizo sus propias pruebas y comprobó el problema.
  • El fabricante acepto el problema.
  • El fabricante culpo al equipo tecnico de la compañia por haber modificado el producto en la fabrica. (estaba diseñado para 350w y se coloco un motor de 500w aumentando las revoluciones de la cuchilla)
  • La compañia respondio que el fabricante habia aceptado la modificacion.
  • El fabricante reconoció no hacer pruebas de laboratorio al producto con el nuevo motor y asumir las certificaciones del producto pero con el motor anterior.
  • La compañía envio al fabricante una propuesta de solucion.
  • El fabricante envio a la compañia dos posibles soluciones.
  • La compañia certifico una de las soluciones y aprobó su uso.
  • El fabricante modifico la cuchilla y envio la solucion para reparar todo el lote.
  • La compañia sustituyo las cuchillas al lote retenido y lo saco nuevamente a la venta con una afectacion al margen.
  • La compañia envio al fabricante los costos y perdidas asociadas al producto.
  • El fabricante acepto la reclamación de forma amigable, se disculpo y realizo el pago.
  • El fabricante envió a la compañía nuevas propuestas de modelos para el siguiente año.  
  • La compañia mantiene modelos del fabricante  a la venta y los personaliza con su marca.
Larga historia......casi cuatro meses de intercambios.........pero la relación fabricante-compañía salio fortalecida. Ese tipo de fabricante no debe ser eliminado del portafolio de fabricantes. Cuando se trabaja sobre las reglas que rigen la relación fabrica-cliente y mas aun si estamos consciente que el producto que estamos trabajando tiene margenes de error no hay justificación para emprenderla con el fabricante y seguir fomentando el mito de la mala Calidad made in China. En este articulo explico mejor cuando se debe cambiar o no a un fabricante, aunque después de leer la cronología anterior se pueda pensar que a mitad de camino se debe  romper todo tipo de negociación y se debe pasar a las reclamaciones jurídicas........gran error.....posiblemente resolverías el asunto económico, no estoy seguro.......pero te quedaras con un producto sin venta en tus inventarios, lo sacaras de tu catalogo y perderás un fabricante.

¿Quien gano?...no hay vencedores ni perdedores: La relación fabrica-cliente se fortalecio. El cliente pudo vender un producto mejorado, fortaleció su marca, recupero sus afectaciones y dejo el camino abierto a nuevas relaciones y productos con el fabricante. El fabricante aumento su confianza para con el cliente y logro un mejor producto que puede ofrecer a otros clientes ya que es un producto OEM de su catalogo.

Pruebas realizadas por el fabricante al nuevo diseño de cuchilla propuesto. En esta etapa ya la reclamación fue aceptada por el fabricante y este esta completamente involucrado con la solución.


Prueba extrema realizada en los laboratorios del fabricante. Se intenta detener el giro de la cuchilla bruscamente para probar la solidez de la unión con su coupling. Prueba satisfactoria. El problema quedo eliminado. Foto del autor.
REGLAS QUE DEBES SABER PARA INTERCAMBIAR O RECLAMAR AL FABRICANTE.
  1. Enviar la reclamacion bien fundamentada tecnicamente y con explicaciones graficas.
  2. Enviar al fabricante la métrica del problema. (cantidades, porcientos, ventas)
  3. Enviar al fabricante los números de serie afectados. 
  4. No molestarse con el fabricante. El necesita reaccionar.
  5. Tener paciencia con los intercambios.
  6. Sugerir una solución.
  7. LLevar al fabricante al convencimiento y hacerlo parte de tus intereses.
  8. Realizar reclamaciones amigables.
  9. Entender la filosofia de las relaciones fabricante-comprador.
Con una reclamación bien fundamentada puedes llevar al fabricante al convencimiento y hacerlo parte de tu problema. Con ello lograras tu objetivo, resolveras el problema, fortalecerás el producto y aumentara el grado de confianza con el fabricante al punto de que lo harás parte de tu estándar y comenzara a vigilar junto contigo el desarrollo de tus productos. El fabricante vera en ti un aliado con el que puede lograr mejores productos.

Recuerda que la gran mayoria de los fabricantes no reciben retroalimentacion de sus productos. Cuando aparece un cliente  que les muestra resultados, problemas, incidencias metradas y soluciones, automaticamente ese cliente se convierte en aliado de la fabrica y las relaciones comienzan a ser mas flexibles y transparentes.

Hoy yo tengo fabricantes que me alertan cuando estoy tomando una mala desicion o seleccionando un material, una parte o componente que ellos no recomiendan, incluso, me entregan informacion sobre incidencias de productos en otros mercados.

Te recomiendo complementar esta informacion con este articulo:



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