SIN METRICA Y SIN ESTADISTICAS NO ES POSIBLE DESARROLLAR UN MADE IN CHINA.

SIN MÉTRICA Y SIN ESTADÍSTICAS NO ES POSIBLE DESARROLLAR UN MADE IN CHINA.

Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora se degrada siempre.........son frases muy populares en los sistemas de gestión de la calidad que se atribuyen a diferentes autores pero que son la base de todo proceso y abarcan desde los principios para la alta gerencia hasta el mas simple proceso productivo.

En los dos últimos artículos, El arma secreta para producir en China y La Historia de una Licuadora, hemos tratado la importancia de estar retroalimentados para poder lograr una interacción con los fabricantes en aras de lograr productos con bajos niveles de incidencia sobre todo cuando se trabajan costos de producción medios y bajos donde hay que sacrificar determinados niveles y estándares en materias primas, certificaciones, normas, partes y piezas.  

Estos conocimientos no existen empíricamente, incluso el banco de problemas y soluciones por tipo de productos, modelos, marcas, etc, no es un libreto a cumplir al pie de la letra. Llegar a una fabrica con elementos empíricos, de apreciación o incluso con criterios personales de observación nunca te ayudara a lograr los productos que tu necesitas. No basta con saber que debemos medir para poder mejorar sino que debemos saber ¿como, cuando y con que hacerlo?.
En este articulo te daremos las herramientas necesarias y la forma de utilizarlas para que cada visita a una fabrica, cada intercambio con un fabricante y cada acción de corrección de productos se oriente en lo concreto y necesario. Para ello hablaremos de forma practica sobre la Métrica y las Estadísticas en función de las producciones Made in China.

Estadísticas reales del servicio en un SAT organizada por marcas y modelos. Sin este conocimiento no seria posible tomar decisiones correctas. Informaciones del autor.

En muchas ocasiones me he encontrado en situaciones completamente diferentes, donde el tema de conversación o debate es la calidad Made in China y sin embargo siempre hay una tendencia a un denominador común,.... las opiniones por apreciación.

Anécdota 1: Para la mayoría de los representantes de las Asistencias Técnicas, desde técnicos hasta directivos, todos los productos son malos. Basta con llegar a un Centro de Servicio y preguntar por algún modelo o marca en especifico para recibir una opinión negativa y si es Made in China, son estrictos con los criterios: ....eso no sirve....te comentan desde que te ven llegar........peor aun si el criterio viene de un cliente afectado.............Y no dejan de tener razón hasta un determinado punto de vista. 

¿Por que tienen razon hasta determinado punto de vista?. Los Centros de Servicios Técnicos son como las salas de emergencia de los hospitales, todo el que visita una asistencia técnica es por que lleva un producto dañado por lo que siempre veremos productos dañados todo el tiempo en las salas del customer service. ¿eso quiere decir que todos los productos de ese tipo están dañados?, en una sala de emergencia de un hospital, todo el que esta esperando una atención medica por un brote de gripe ¿representa al 100% de la población?, ¿el hecho de que un medico diagnostique a 100 pacientes con gripe en un día le otorga la facultad de opinar que todo el país esta con gripe?.  

Si este producto ha tenido ventas masivas, o es un producto prioritario en su adquisición o es un producto popular, las probabilidades de coincidencia de varios clientes con el mismo producto son altas por la simple razón de que en ese lugar es donde tiene que recibir la asistencia. En estos casos siempre pregunto a mi interlocutor: ¿sabes tu cuantos productos de este tipo se han vendido?, ¿cual es el porciento de roturas?, de todos los afectados, ¿cuales son los tipos de incidencias y en que porciento?........En la mayoría de los casos, las afectaciones no van mas alla de estos simples comentarios y el producto continua su buena venta y comportamiento.   

En casos mas radicales me he encontrado con personal calificado que de ver un producto en tus manos te dicen.........esos equipos son un desastre con el motor........y yo me quedo sorprendido del poder de persepcion que tienen estas personas, al punto de sacarme una sonrisa.....¿como lo pueden saber sin el producto es nuevo y lo traigo a evaluación por primera vez?........en realidad no lo pueden saber..........están opinando por apreciación basada en experiencias anteriores y no saben que la ultima palabra la tienen la métrica que establezcas para el producto y los resultados estadísticos que recuperes de el:

Local de atención a clientes en una Asistencia Técnica. Todo el que llega aquí viene a reportar un daño en sus aparatos. Eso no quiere decir que todos lo aparatos tengan una valoración negativa. Foto del autor.

Anécdota 2: Muchas veces estando de visita en Ferias, showroones o locales de fabricantes he escuchado a mis colegas compradores decir.......este vaso de cristal no le gusta al pueblo, el pueblo prefiere un vaso plástico..........y yo pregunto, ¿de donde salio ese criterio, tienes un estudio de mercado que te reafirme ese criterio?...¿quien es ese pueblo? ........a mi me gusta de cristal y yo también soy el pueblo ...............Este caso es aun mucho mas critico que las opiniones apreciativas de una Asistencia Técnica ya que hay poderes de desicion por el medio y sin embargo el criterio emitido solo se basa en apreciaciones, experiencias o gustos personales. Lo mismo sucede a la hora de definir colores, diseños, funciones y prestaciones de los aparatos. 

En una ocasión estaba prestando mis servicios en una compañía donde recibí una tarea:................... debes ir a certificar la compra de refrigeradores para un sector mayoritario de población me dijeron, sales de viaje tal día y te acompañara el comprador X............al llegar a la fabrica estaba listo un prototipo pero me doy cuenta que existían mejores opciones en el showroom del fabricante y con precios similares. Al debatir mis criterios con el comprador, este me dice........antes de nosotros paso por aquí la vicepresidenta de la compañía y ese fue el que a ella le gusto...............Guao, santa palabra....se han violado todas las estructuras, tenemos un criterio personal definiendo una compra, sin métrica, sin estudios, sin estadísticas. 
Conclusiones: El producto se vendió sin éxito, tuvo muy baja rotación y no fue re contratado mas alla del lote inicial. ¿la causa?, las dimensiones del refrigerador eran para su uso personal, en familias de máximo 2 personas y en el país de destino, el sector al que estaba dirigida la compra, mostraba estadísticas familiares por censo poblacional de familias promedios de 4 personas.

Muestra en la linea de producción del refrigerador de la anécdota anterior. Producto seleccionado en base a un criterio o gusto personal sin que exista una métrica a partir de la cual se pueda tomar una desicion. Foto del autor.
  
Este es un riesgo muy latente en todas las empresas para lo cual toda la estructura gerencial y organizativa  debe estar bien definida y todos los departamentos deben trabajar de conjunto para evitar decisiones personales en la selección y contratación de productos. Para seleccionar productos, producir y corregir necesitamos herramientas de métricas y estadísticas.

MÉTRICA:  Cuando seleccionamos y desarrollamos un producto debemos saber ¿que vamos a medir y tener en cuenta?. Para ello debemos tener a la mano dos herramientas métricas para utilizarlas en momentos diferentes. Una durante el proceso de selección y otra durante el proceso de desarrollo y corrección del producto.

Métrica en la selección del producto:
  • Estudio de mercado.
  • Tendencias del mercado.
  • Necesidades del mercado.
  • Especificaciones del producto.
  • Especificaciones del destino del producto.
  • Comportamientos anteriores.
Métrica en el desarrollo y corrección de productos
  • Incidencias por tipos de productos.
  • Tipos de roturas.
  • Comportamiento de tipos de partes y componentes.
  • Durabilidad de partes y piezas.
  • Vida útil del producto.

ESTADÍSTICAS: Una vez definidas las métricas a utilizar para selección y desarrollo de productos debemos crear los medios para poder tomar las desiciones mas convenientes para  cada métrica. Surgen aquí las estadísticas del producto. El resultado de esta medición nos permite concentrarnos realmente en un criterio solido del producto y evita que nos disociemos en problemas poco relevantes u opiniones personales y de apreciación. ¿Que datos recomiendo recuperar?
  • Comparativas de marcas.
  • Comparativas de tipos de equipos.
  • Comparativas de tipos de modelos.
  • Volumen de incidencias.
  • Números de series.
  • Tipos de defectos.
  • Repetitividad de los defectos
  • Productos solucionados y sin solución.
  • Durabilidad del producto.
  • Durabilidad de una parte, componente o pieza.
  • Consumo de partes y piezas.
  • Costo de las afectaciones.
Evidentemente recoger estos datos lleva acciones organizativas en dependencia de la estructura de ventas de la empresa. Lo ideal es recogerlos en las Asistencias Tecnicas pero también pueden ser recogido en los puntos de ventas minoristas. Todo en dependencia de cual es el destino de tu mercancía y los pasos intermedios que tengas, pero en ningún caso es recomendable no tener estos datos. No tener estos datos implica no salir de un circulo vicioso con los productos en el que la empresa y los clientes finales siempre serán los perjudicados.
El análisis de cada resultado nos permite llegar a un fabricante, incluso corregir un producto, con una clara orientación de las acciones a tomar.  El siguiente ejemplo real  ejemplifica las acciones a tomar en base a las definiciones de una métrica y un resultado estadístico en la selección y desarrollo de productos.  

Resultado reales de las incidencias en un centro de  servicios técnicos de 15 productos Made in China en un periodo X. Informaciones del autor.
Análisis de las incidencias de 15 marcas Made in China en una red de asistencia técnica en un periodo X de tiempo. Aquí podemos realizar dos tipos de análisis. Un análisis superficial y un análisis interpretativo.  

Análisis superficial por apreciación.
  • Las marcas M1, M8, M9 y M12 tienen el mayor porciento de devoluciones con el 66,67%, el 50%, el 100% y el 100% de sus productos. Según este análisis esas marcas deberán ser objeto de análisis urgente.
Análisis interpretativo.
  • Las marcas M1, M8, M9 y M12 a pesar de tener el mayor porciento de devolución no pueden ser objeto de análisis ya que sus volúmenes de incidencia son despreciables: 3, 4, 1 y 1 productos. Tomar decisiones según el análisis anterior nos impide ver la verdadera marca con afectación:
  • La marca con mayor afectación es la M4. Esta marca tiene el 36, 68% de devoluciones, con afectación en 213 unidades y un peso de 1.02 puntos porcentuales de los 9.36 puntos de afectación en todo el servicio.
  • La marca M11 a pesar de ser la de mayor incidencia con 285 productos, solo tiene un 5.61% de devoluciones. Para poder tomar una desicion sobre ese fabricante debemos entonces analizar los tipos de incidencia que tuvo, si están o no relacionadas con el producto o con su manipulación.
Si tuviéramos que tomar decisiones sobre los 15 fabricantes, comenzábamos por el fabricante 4 y a grandes rasgos obviáramos los restantes, concentrándonos realmente en los problemas de ese fabricante y no en las apreciaciones de un numero o criterio que puedan surgir. Solucionando los problemas de esta fabricante estaríamos disminuyendo en un punto porcentual el resultado final del comportamiento de todos los productos.

Lo mismo ocurre cuando analizamos los defectos de un producto a través de su consumo de piezas y partes.

Estadísticas reales del consumo de piezas y partes de una marca X y un modelo X donde se puede apreciar con un simple análisis cual es el elemento de mayor afectación sobre el cual se debe trabajar con el fabricante. Informaciones del autor.

La tabla anterior muestra el consumo de piezas de un modelo X de una marca X. Quizás si llegas a un SAT y preguntas a un técnico de la linea que pieza es la que mas le esta fallando a este modelo y coincidentemente el técnico en sus tres ultimas reparaciones a sustituido un automatico, de seguro la respuesta sera.......el automático....y sin embargo, del total del producto que ha recibido servicio, es el fusible 250/10A quien mas afectación tiene. Si reclamas al fabricante o tratas de mejorar las incidencias del producto para la siguiente produccion y tomas como referencia la opinión del técnico, entonces estas completamente equivocado y el producto no tendrá ninguna mejoría.

En conclusiones, ........no es posible seleccionar un producto, desarrollarlo, testearlo, contratarlo y mejorarlo si en primer lugar no estableces una métrica para poder analizar resultados y en segundo lugar sino conviertes esta métrica en estadísticas confiables que te permitan realmente enfocarte en los verdaderos problemas, sin apreciaciones ni opiniones infundadas. Esta es la razón por la que cada vez que colegas, técnicos y especialistas opinan por apreciacion o basados en gustos o criterios personales, siempre les pregunto....¿cual es el fundamento numérico de esa opinion?, ¿cuantos productos del lote tienen esa afectación y que porciento representan?, ¿cuales fueron los resultados del estudio del mercado?........y así sucesivamente.

No importa en que parte de la cadena del producto estés, ya seas el comprador, el técnico o  el directivo siempre debes manejar los siguientes datos cuando de fabricar en china se trata:
  1. Cantidad de productos contratados.
  2. Cantidad de incidencias.
  3. Tipos de incidencias.
  4. Periodos en que ocurren las incidencias.
  5. Serial de los productos afectados.
  6. Partes y Piezas afectadas. 
  7. Tendencias del mercado.
  8. Tipos de productos que necesita el mercado.
Recuerda siempre que:
Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora se degrada siempre.




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