LOS MANUALES DE INSTRUCCION: UN GRAN DOLOR DE CABEZA

LOS MANUALES DE INSTRUCCIÓN: UN GRAN DOLOR DE CABEZA.

Muchas veces enfrentaba intercambios con clientes acerca de determinadas funcionalidades de un producto por las que el cliente reclamaba una devolución y cuando pensaba que la balanza estaba a mi favor al demostrarle al usuario que el funcionamiento del aparato era correcto, el cliente me decía.........pero eso no lo explica el Manual de Instrucciones............entonces automáticamente la reclamación del cliente tenia que ser aceptada.

En la fabricación de los productos podemos definir tres grandes etapas. La etapa de selección, testeo y producción, la etapa de conformación del producto final y la etapa de explotación del producto. Estas etapas yo las defino como:
  • Etapa pre producto. Es todo el proceso que va desde la selección del fabricante, la selección y certificación del producto y la contratación del mismo.
  • Etapa producto. Esta etapa es la producción del producto como tal con todo lo que implica donde se incluyen las supervisiones, el control de calidad, las pruebas de vida, el diseño de la empaquetadura, el Manual de instrucciones o usuario, el Manual de Servicio y el marketing del producto.
  • Etapa pos producto.Comienza con la explotación del producto, pasa por todo el seguimiento estadístico y métrico explicado aquí y termina con la retroalimentacion al fabricante para el siguiente ciclo de producción.
La etapa pre producto la hemos desarrollado en la mayoría de los artículos del blog y la etapa pos producto la tocamos en algunas entradas cuando nos hemos referido a la pos venta. A la etapa producto le dedicaremos atención hoy y en especial al Manual de Instrucciones.

Dos muestras de Manuales de Usuarios de un mismo producto. La primera se corresponde con un manual preparado en fabrica y la segunda con un manual preparado por el contratista del producto. A simple vista, sin revisar su contenido interno, se pueden apreciar diferencias de imagen y presentación. Fotos del autor.

La confianza visual de un producto la forman varios elementos. Cuando tenemos un producto terminado en nuestras manos, aunque todavía no lo hemos probado ni tengamos experiencias de su explotación, siempre tenemos una tendencia a decir si es bueno o malo con solo mirarlo. Esta tendencia esta formada por la imagen que transmite el aparato en su conjunto donde se  incluyen su diseño, color, diseño del empaque y manual de instrucciones. Esta tendencia del cliente final.........y a veces hasta los propios especialistas caen en esa apreciación,............... a catalogar el producto por su imagen visual debe ser aprovechada por los equipos de compra-venta para posicionar los aparatos.

¿QUE IMPORTANCIA TIENEN LOS MANUALES DE INSTRUCCIONES O DE USUARIO?
  • Permiten al consumidor conocer completamente el aparato adquirido.
  • Alertan al consumidor sobre las condiciones de explotación del aparato.
  • Protegen al fabricante/distribuidor ante usos inadecuados del producto.
  • Evitan el intercambio constante entre clientes, fabricantes y vendedores.
  • Ayudan a vendedores y especialistas de la asistencia técnica a conocer el producto.
  • Son una guiá rápida y primaria para el cliente en la solución de posibles averiás.

Dentro de los elementos visuales que conforman un producto, el Manual de Usuario, de Instrucciones, de Uso o Guía para el uso como también se le conoce, no solo juega un papel visual sino que también puede definir las relaciones entre el producto y el cliente final. En ese sentido hay puntos importantes que debes saber con respecto al papel que juegan los fabricantes.


Los manuales de instrucciones forman parte de la conformación del producto final. Foto del autor

PAPEL DE LOS FABRICANTES CON RESPECTO A LAS INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LOS APARATOS.
  • Los fabricantes directos no hacen Manuales de Usuarios.
  • Solo los grandes fabricantes, con marcas posicionadas en el mercado, tienen estructura para el diseño adecuado de los manuales de usuarios.
  • Las marcas internacionales hacen sus manuales y los fabricantes solo los imprimen.
  • Los manuales de usuarios que los fabricantes pueden preparar son incompletos.
  • Tienen errores de traducción y concordancia.
  • Los manuales de usuario de los fabricantes no transmiten confianza.
  • Los manuales de usuario llevan recursos y su costo lo asume el producto.
  • En muchas ocasiones los manuales de usuario que los fabricantes entregan no se corresponden con los aparatos producidos o tienen funciones de mas o de menos.
Ahora que sabemos esto podemos afirmar que el Manual del usuario o Manual de Instrucciones de un aparato es un punto de obligatoria parada en la conformación final de un producto. De igual manera que una correcta evaluación y supervisión del producto define su comportamiento, podemos también asegurar que un buen manual de instrucciones puede definir las condiciones de uso y explotación del aparato y con ello su relación con el usuario final. 

Todos estarán de acuerdo conmigo hasta aquí pero la realidad apunta a que cuando estamos trabajando directamente con fabricas y produciendo nuestras lineas de productos, nos olvidamos de prestarle atención a los manuales de instrucciones, incluso, muchas compañías no asignan personal a este punto y comprometen la explotación del aparato. Existen tres errores comunes que todos cometemos cuando llega la hora de indicar al fabricante colocar el Manual de instrucciones dentro del empaque del producto. 

ERRORES EN LA CONFORMACIÓN DE LOS MANUALES DE INSTRUCCIONES.
  • Dejamos que el fabricante coloque su Manual de Instrucciones. Este es el peor de los errores: El riesgo de que el manual de instrucciones sea colocado dentro de los empaques de los aparatos en idioma Chino es alto. En otras ocasiones puedes tener la suerte de que lo tengan previamente en ingles pero si tu mercado es latinoamerica donde el ingles no esta generalizado es como tenerlo en chino. No debes olvidar que los fabricantes, sobre todo los pequeños y medianos no tienen esa responsabilidad y cuando se les solicita simplemente redactan algunas normas comunes en no mas de 2-3 paginas. Otro error común que comete el fabricante es poner dentro de tu aparato un manual con otra marca. Cualquiera de estos errores acaba con la seriedad de tu producto.
  • Realizamos una traducción literal del Manual de Instrucciones entregado por el fabricante. Este error también compromete la explotación del aparato y se acentuá en los casos que exista doble traducción, por ejemplo, del Chino al Ingles y del Ingles al Español. Aquí estamos arrastrando la poca seriedad con que el fabricante prepara las instrucciones para el uso del aparato y le incorporamos los errores de traducción. Muchas veces los traductores son literales pues no conocen de tecnología y no asocian los términos técnicos con el lenguaje común y en el contexto en que aparece su uso y peor aun si se utilizan programas de traducción. Un caso muy común es el uso de las palabras inglesas blade, knife, chopper, coulter y colter para definir el termino español de cuchilla donde en dependencia del tipo de aparato puedes encontrar una u otra utilizada en un manual de instrucciones. pero indistintamente pueden ser usadas como equivalentes de cortador, aspas, tajadera, cortante, hoja y fusilador. Todo depende del que realiza la traducción.
  • Tenemos un equipo para preparar los Manuales de Instrucciones pero no conocen los aparatos. Cuando me refiero a equipo, no necesariamente me refiero a un grupo de personas sino que en dependencia del tamaño de tu compañía y los volúmenes de compras y fabricación puede ser una sola persona, o dos, o tres.......Quizás sabiendo de la importancia de los Manuales de Instrucciones para la explotación del producto y su relación con el cliente final, disides preparar tus Manuales pero el equipo de trabajo para ello esta ajeno a la tecnología que estas comercializando y es cuando se omiten elementos en los manuales, no se explican correctamente o simplemente describen opciones que no existen en los aparatos.
 
Y ENTONCES ¿QUE HACER CON ESTE DOLOR DE CABEZA?
La responsabilidad del diseño y conformación del Manual de Instrucciones es tuya, no la dejes en manos del fabricante. Si quieres evitarte males mayores y garantizar una correcta interacción entre el aparato y el cliente final a través de sus instrucciones, sigue estos pasos.
  • Ponte en el lugar del cliente final para saber que se necesita saber del aparato.
  • Coloca el aparato frente a ti.
  • Lista por separado todas las funciones del aparato.
  • Prueba de manera practica todas esas funciones, es decir, utiliza el aparato.
  • Redacta de forma sencilla y comprensible la manera de utilizar cada función.
  • No hay definida cantidad de paginas de un manual de instrucciones pero evita ser repetitivo y extenso. 
  • Consulta los manuales de instrucciones de las marcas que dominan el mercado, no los copies, pero imitalos.

¿QUE DEBE TENER UN MANUAL DE INSTRUCCIONES?, ¿CUAL ES SU ESTRUCTURA?
  1. Presentación de la marca, modelo, fabricante y demás.
  2. Condiciones y Reglas de explotación. Instrucciones de seguridad.
  3. Recomendaciones para el uso
  4. Guía de uso.
  5. Solución de Averías.

Los manuales de instrucciones son un dolor de cabeza pero un dolor de cabeza necesario. Ellos determinan la relación producto-cliente y a su vez forman parte de la evaluación de producto ante los ojos del cliente final. Un Manual de instrucciones con errores, incompleto o sin coincidencia con el producto condena negativamente al producto, incluso sin que se tengan experiencias de su uso. Evita cometer los errores aquí explicados, ponte en el lugar del cliente final.

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